Oleh: feusakti | Maret 14, 2011

MANAJEMEN: Layanan Publik Masih Buruk

 

PELAYANAN publik di sini dalam arti yang luas. Yaitu mulai dari proses awal hingga proses akhir. Banyak ketidakjelasan informasi, ketidakjelasan persyaratan,ketidakjelasan prosedur,ketidakjelasan biaya dan total biaya resmi,ketidak jelasan kapan selesainya.

Contoh sederhana

Seseorang akan pindah kota. Harus dimulai dari RT, RW. Di sinipun tidak sehari langsung ketemu.Karena ketua RT/RW-nya sedang pergi dan tidak tahu kapan pulangnya. Setelah di RT/RW beres, kemudian ke lurah/lepala desa. Petugasnya tidak ada, sedang keluar. Penggantinya tidak ada. Tidak jelas, harus menunggu atau pulang. Ketika petugas ada, ternyata masih ada ketidak jelasan inforamsi.Akibatnya fotokpi ini itu kurang.Foto kurang,dll.Begitu selanjutnya di kecamatan, polres dan lain-lain. Waktu,pikiran,tenaga dan uang terbuang-buang.

Kalau atasannya tidak cerdas, bawahannya juga tidak cerdas

Pelayanan buruk karena antara lain atasannya tidak cerdas dan tidak kreatif. Tidak memahami ilmu manajemen profesional. Atau bahkan malas atau ogah dengan tuntutan adanya perubahan. Ditambah lagi mental antimanajemen yang mempersempit adanya peluang pungli atau korupsi.

Harus ada konsep yang sama dan berlaku secara nasional

Sebenarnya tidak sulit untuk memberikan pelayanan yang baik publik. Cukup pemerintah pusat membayar konsultan manajemen yang profesional, hasilnya diujicobakan dan jika baik maka diberlakukan secara nasional.

Contoh pelayanan yang baik

Adanya susunan loket yang sistematis

Misalnya:

Loket 1:

Loket informasi. Bagi masyarakat yang membutuhkan informasi sekitar pelayanan, bisa menanyakan ke Loket 1. Jika ada brosurnya, cukup mengambil brosur yang memuat syarat-syarat dan biayanya dan kapan selesainya.

Loket 2:

Penerahan dan peneltian berkas. Jika kurang persyaratan,dikembalikan disertai penjelasan. Jika memenuhi syarat, mendapat nomor urut untuk dipanggil (dipanggil nomor urut dan nama serta alamatnya).

Loket 3:

Loket pembayaran biaya. Melalui megafon atau mikrofon, pemohon layanan dipanggil nomor urut, nama dan alamatnya. Pemohon datang dan melakukan pembayaran dan mendapat informasi kapan hasil layanannya bisa diambil.

Loket 4:

Tempat pengambilan hasil layanan dengan menunjukkan fotokopi bukti pembayaran atau syarat lainnya. Selesai.

Loket 5:

Loket komplain. Jika ada salah ketik nama, salah menerima jenis pelayanan, salah tulis data dan kesalahan lain, menghubungi loket 5 beserta fotokopi bukti-bukti.Juga untuk perubahan data lainnya (pindah alamat,dll).

Loket 6:

Loket laporan kehilangan surat-surat penting yang pernah diurus di kantor itu.

Prinsip dasarnya seperti itu. Bisa dikembangkan sesuai kebutuhan. Misalnya Loket 3 atau Loket Pembayaran, Loket 3A Khusus warga ber-KTP Kelurahan A, Loket 3B Khusus warga ber-KTO Kelurahan B,dst.

 

Ciri-ciri layanan yang baik

Yaitu yang memenuhi Kriteria “5-AT”

-cepAT

-tepAT

-akurAT

-memikAT

-hemAT

Pengalaman

Sebagai wiraswastawan, saya merasakan masih buruknya pelayanan. Tidak ada informasi yang kelas. Tidak ada sistimatika prosedur yang jelas. Tidak ada kejelasan biaya. Tidak ada kepastian kapan selesainya. Formulir yang mengandung banyak unsur duplikasi. Minimnya tempat duduk untuk menunggu. Suara lebih dari satu megafone atau suara megafon yang tidak jelas (terlalu nge-bass), tidak tersedianya toilet yang memadai. Dan hal-hal lain yang mencerminkan manajemen yang tidak profesional.

 

Sumbe foto: fpks-kotasemarang.or.id/

 

Hariyanto Imadha

Mantan Konsultan

Sistem dan Prosedur


Semua komentar otomatis akan dihapus

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Kategori

%d blogger menyukai ini: